Klanten

(Bijgewerkt op: 07-03-2006)

Klanttevredenheid is niet heilig:

Klanttevredenheid, het was tot voor kort de heilige graal van de marketing. Tevreden klanten zouden een voorwaarde zijn voor loyale klanten. Een misvatting, zo horen we nu steeds vaker. Want veel consumenten zijn niet heel erg tevreden, of ontevreden over een bepaald product of een bepaalde dienst. Maar ze blijven wel klant. Bijvoorbeeld omdat ze opzien tegen switchge-drag, denk aan de loyaliteit die ze aan de dag leggen voor banken. Maar de onvrede onder bankklanten is ondertussen erg groot. Het is daarom goed om uit te gaan van een klantindeling op basis van ener-zijds een functionele connectie met een merk of aanbieder, en anderzijds met een persoonlijke connectie. Beide kunnen laag of hoog zijn. Dat resulteert in vier klantgroepen. Klanten die op beide dimensies laag scoren, noemen we "goede kennissen" van het merk. Tevreden? Niet echt. Loyaal? Ja. Klanten die op beide dimensies hoog scoren, wat iedere marketeer zal hopen, zijn de consumenten -met-devotie. Klanten met een hoge functionele connectie, maar met een lage per-soonlijke connectie, zijn "partners". En klanten die andersom scoren, noemen we "romantici". Iedere marketeer kan deze indeling gebrui-ken voor een analyse van zijn totale klantenbestand. En uiteraard vraagt ieder van de vier klantengroepen om een aparte marketingbe-nadering.

(Bron: Marketing Online managersonline.nl 20060306)

Terug naar boven | Trends | Home |

 

Zeven tips voor klantenbinding:

Nieuwe klanten binnenhalen is één stap op weg naar meer winst. Een winstgevende klant behouden is de belangrijke tweede stap. Acquisitiecoach Michel Hoetmer geeft op SalesQuest zeven tips om klanten aan u te binden.

Ø       De klant bedanken

Bedank de klant voor zijn eerste order! Doe dat zo snel mogelijk. Over het web binnen enkele uren. En via de post binnen enkele dagen. Klanten stellen dit op prijs.

Ø       Maak het klanten zo makkelijk mogelijk om zaken met u te doen

Hierbij kunt u denken aan rechtstreekse telefoonnummers voor klanten of een speciale website.

Ø       Beloon de trouw van de klant

Geef uw trouwe klanten een uitzonderlijke behandeling, bijvoorbeeld in de vorm van een extra service.

Ø       Wees persoonlijk en lever maatwerk

Veel bedrijven versturen nog steeds mailings naar vaste klanten zonder de naam van de klant er bij te vermelden. U bent kennelijk nog steeds een vreemde. Noteer speciale wensen en speel er proactief op in. Zonder dat de klant er dus telkens om moet vragen.

Ø       Vraag wat ze willen

Deze is wel heel eenvoudig: vraag de klant welke behandeling hij het meest op prijs stelt. Mensen vinden het fijn als ze het idee hebben dat hun mening er echt toe doet.

Ø       Verdeel en heers

Verdeel uw klanten in groepen en bepaal per groep het serviceniveau. U kunt uw klanten bijvoorbeeld scoren op bepaalde aspecten die voor u van belang zijn. Dat kan zijn op basis van omzet of winstgevendheid, maar ook op de hoeveelheid werk die u aan een klant heeft of het feit dat ze mond-tot-mond reclame voor u maken. Maak per segment een apart (mini) marketing plan.

Ø       De fase in de levenscyclus van de klant

Nieuwe klanten hebben vaak andere behoeften dan klanten die al enige tijd zaken met u doen. Ze hebben ook andere verwachtingen. Na verloop van tijd veranderen deze verwachtingen. Het kan natuurlijk ook zo zijn dat ze een bepaalde groei doormaken. Denk hierbij bijvoorbeeld aan: inkomen, leeftijd, smaak en dergelijke.

(Bron: Marketing Online marketingonline.nl 20051213)

Terug naar boven | Trends |Home |

 

Marketeers weten weinig van klantbehoeften:

Maar drie op de tien marketeers beschikt naar eigen zeggen over voldoende marketinginformatie. Marketingmanagers hebben wel algemene gegevens zoals NAW- sociodemografische en gedragsgegevens maar geen eigen informatie over klantbehoeften, klantwaarde en klantcontact. Dat blijkt uit onderzoek van MarketResponse in opdracht van de Informatiegroep, adviesbureau op het gebied van marketing en informatie. Voor het onderzoek werden directeuren, commercieel directeuren en marketingmanagers van de top-500 adverteerders in Nederland ondervraagd. Volgens de ondervraagden komt informatie uit CRM-systemen niet op het bureau van de marketeers terecht. Bij succesvolle bedrijven, zoals marktleiders, is dat beter georganiseerd. Ook organisaties die de klant centraal stellen, hebben daadwerkelijk meer klantinformatie en kunnen daarmee de klant beter helpen. Organisaties met een kostenfocus hebben vaak minder marketinginformatie. Uit het onderzoek blijkt dat de belangrijkste informatiebronnen voor de marketeer extern marktonderzoek, klantevaluaties en informatie uit operationele en financiële systemen zijn. Opvallend is dat traditionele marktonderzoeken nog steeds het meest benut worden, terwijl gegevens over klanten uit interne CRM-systemen verrassend weinig aanwezig zijn of gebruikt kunnen worden.

(Bron: Marketing Online marketingonline.nl 20051114)

Terug naar boven | Trends | Home |

 

Klachttevredenheid betekent klanttevredenheid:

Het lijkt een open deur: de manier waarop een bedrijf klachten afhandelt is van grote invloed op de loyaliteit van de klanten. Maar er is meer aan de hand, zo blijkt uit Amerikaans onderzoek. De onderzoekers ontdekten grofweg twee soorten klachtenmanagement: de mechanische en de organische methode. De mechanische manier is gebaseerd op een aantal vaste richtlijnen waar medewerkers zich aan houden als er een klacht binnenkomt. Bij de organische methode is het meer een kwestie van houding: medewerkers worden als het ware "opgevoed" met een aantal waarden en normen van waaruit zij zelf bepalen hoe ze een klacht afhandelen. Uit het onderzoek blijkt dat de eerste benadering beter werkt in een b-to-c dan in een b-to-b setting. Kennelijk heeft de consument behoefte aan zekerheid in de vorm van regels. Een andere interessante uitkomst is dat "klachttevredenheid" de overheersende factor is bij klanttevredenheid. Met andere woorden: direct na een klacht is de beleving van de klant zó gekleurd door de manier waarop deze wordt afgehandeld, dat eerdere loyaliteitsgevoelens daardoor bijna volledig worden "overruled". Zelfs klanten die voorheen heel tevreden waren, kunnen dus verloren gaan door een slecht klachtenmanagement.

(Bron: Marketing Online marketingonline.nl 20051108)

Terug naar boven | Trends | Home |

 

Tien strategieën voor het krijgen van loyale klanten:

Uit onderzoek blijkt dat een toename van klantbehoud met 5% bij een gemiddelde onderneming leidt tot een winsttoename van 25%. Loyalty Facts beschrijft tien succesvolle loyaltystrategieën, die zich veelal kenmerken door verrassende eenvoud.

Ø       Strategie 1: Wees altijd 100% eerlijk

Vertrouwen is een belangrijke voorwaarde voor klantloyaliteit. Loyale klanten vertrouwen erop dat het bedrijf voor hen de beste keuze is en stellen zich open voor initiatieven.

Ø       Strategie 2: Overtref verwachtingen

Loyaliteit heeft alles te maken met positieve emoties. Op het moment dat je als bedrijf de klant verrast met een extra service of een leuke benefit overtref je zijn verwachting. Het zijn dit soort ervaringen die klanten echt bijblijven.

Ø       Strategie 3: Speel in op behoeften

Een klant moet het gevoel hebben dat het bedrijf hem of haar begrijpt. Op het moment dat je als bedrijf inspeelt op de behoeften van de klant, bij voorkeur nog voordat de klant deze zelf heeft herkend, zullen zij dit belonen met additionele bestedingen en voortdurende loyaliteit.

Ø       Strategie 4: Stimuleer klantgeïnitieerd contact

Het betrekken van klanten bij het bedrijf zorgt ervoor dat zij zich gewaardeerd en erkend voelen. Dit biedt inzicht in mogelijke probleemgebieden en de kans om tijdig dingen recht te zetten. Verder ontstaat er een beter beeld van de behoeften van klanten, waarop kan worden ingespeeld met een beter passend product- en diensten aanbod.

Ø       Strategie 5: Geef klanten de behandeling die u zelf graag zou krijgen

Verplaats u in de wereld van de klant. Klantgerichtheid heeft immers alles te maken met het bieden van een behandeling zoals u deze graag zelf zou krijgen.

Ø       Strategie 6: Details maken het verschil

Het zijn vaak de details die indicatief zijn voor de manier waarop bedrijven met klanten omgaan. Klanten zijn gevoelig voor kleinigheden zoals het onthouden van een naam of een welgemeend excuus.

Ø       Strategie 7: De klant heeft altijd gelijk

Zelfs wanneer de klant ten onrechte ongenoegen uit, is het belangrijk dat het personeel over de nodige flexibiliteit beschikt en het uiteindelijke belang van het bedrijf in ogenschouw houdt. Het opstellen van een standaardlijst met opeenvolgende "goedmakertjes" biedt hen in veel gevallen op voorhand de nodige houvast.

Ø       Strategie 8: Klantrelaties zijn dynamisch, ontwikkel met klanten

Klantrelaties moeten net als relaties met vrienden of collega's groeien. Marketeers zijn bekend met de stadia van suspect, prospect, eerste aankoop, herhalingsaankoop, vaste klant en ambassadeur, maar toch benaderen zij iedereen vrijwel hetzelfde. Bied de beste klanten dat ene beetje extra service en zorg ervoor dat de front-office op de hoogte is van de "status" van bepaalde klanten.

Ø       Strategie 9: Stimuleer mond-tot-mond reclame

Loyale klanten zijn eerder geneigd het bedrijf aan te bevelen bij anderen. Zorg ervoor dat je van deze kans gebruik maakt. Dit door bijvoorbeeld viral marketing of speciale "vriend voor vriend" aanbiedingen. Spreek vervolgens je waardering uit naar je ambassadeur middels een bedankbriefje o een persoonlijk telefoontje.

Ø       Strategie 10: Overweeg een loyaliteitsprogramma

Klanten hebben meerdere redenen om klant te blijven, omdat zij kunnen rekenen op bepaalde zekere beloningen. Zorg er wel voor dat het programma voor zowel de klant als het bedrijf waardevol is.

(Bron: Managers Online managersonline.nl 20051026)

Terug naar boven | Trends | Home |

 

Online shoppen steeds populairder:

In retail is het kommer en kwel, behalve op internet. In mei daalden de Britse retailverkopen met 2,4 % en ook voorspellingen voor de rest van het jaar zijn somber. De online verkopen stegen daarentegen met maar liefst 30% en kwamen uit op een totaal van 1,5 biljoen pond. Verwacht wordt dat e-verkopen dit jaar 19,6 biljoen pond zullen bedragen, 35% meer dan in 2004. En in 2010 zal dit 60 biljoen pond zijn, zo'n 20% van de totale retailbestedingen. Simpel gesteld zijn de barrières om online te winkelen verdwenen. Het aanbod is groter en toegankelijker; de ervaring leuker en realistischer, prijzen nog eenvoudiger vergelijkbaar, veiligheidsrisico's kleiner en het consumentenvertrouwen groter door betere service. De boodschap voor retailers is duidelijk: bouw je merk (ook) online. Want onderzoek laat zien dat als shoppers een plezierige online ervaring hebben een retailer die een bekend merk voert vertrouwen, 92% dat merk meteen zal kopen.

(Bron: Managers Online managersonline.nl 20051024)

Terug naar boven | Trends | Home |

 

Consumenten vinden winkelpersoneel dom en laks:

Misschien heeft de detailhandel de malaise die de branche nu doormaakt wel aan zichzelf te danken. Want het personeel deugt van geen kanten. Dat vinden althans de klanten. Consumenten vinden het Nederlandse winkelpersoneel vaak dom, lomp, brutaal en ongeïnteresseerd. Het laconieke gedrag kost detaillisten jaarlijks vele tientallen miljoenen. Ruim 33% van de medewerkers lijkt vooral zijn best te doen ergernis op te roepen, concludeert Klantenonderzoek Nederland op basis van een enquête onder 9.000 respondenten. Klanten ervaren winkelpersoneel als dom, omdat ze vinden dat ze niet worden begrepen. Ook komt het regelmatig voor dat er sprake is van asociaal gedrag. Niet-kopende klanten haken veelvuldig af door dit gedrag, aldus de onderzoekers. Consumenten kunnen straks, via een nog te openen website, per sector zien welke winkels goed en slecht presteren. Winkelketens als Trendhopper, Beter Bed en InterSport hebben hun medewerking toegezegd. Hun klanten kunnen aan de hand van een vragenlijst via een website al hun winkelervaringen kwijt.

(Bron: De Telegraaf telegraaf.nl/ 20051011)

Terug naar boven | Trends | Home |

 

Detailhandel begint 50-plussers eindelijk serieus te nemen:

De lucratieve doelgroep van jonge ouderen krijgt steeds meer aandacht. Retailers die hiervan willen profiteren zullen een lange termijnstrategie moeten ontwikkelen om ouderen aan zich te binden. Het is niet voldoende om één productlijn voor ouderen te ontwikkelen of eenmalig een reclamecampagne aan deze groep te wijden. 50-plussers willen serieus genomen worden en vooral niet worden betutteld. Net als bij jongeren gaat het bij 50-plussers om waar te shoppen en hoe te beslissen over een aankoop. Attitude ten opzichte van de doelgroep is voor ouderen echter een belangrijkere factor dan bij jongeren. Wat de kledingbranche betreft hebben ouderen een ander figuur dan jongeren en zij treffen zelden iets van hun gading aan. Bovendien worden 50-plussers minder beïnvloed door de media. Zij zien zichzelf als jeugdig en willen dus jeugdige kleding die wel bij hun figuur past. 50-plussers zijn ook bereid flink te betalen voor technisch hoogstaande elektronische apparatuur. Ze eisen daarbij in tegenstelling tot twintigers echter wel kundig verkooppersoneel en uitstekende service. Ouderen lopen rustig weg uit een winkel als ze niet op de gewenste manier behandeld worden.

(Bron: MKBnet mkb.nl/ 20050705)

Terug naar boven | Trends | Home |

 

Nederlanders zijn dol op online kopen:

Winkelen op Internet is in Nederland populairder dan in andere Europese landen. Meer dan de helft van de thuisaankopen gebeurt via Internet. In Europa werd in 2004 28% van de consumentenbestedingen in thuiswinkelbranche online gedaan. Nederland steekt hierbij ver boven het Europese gemiddelde uit. In Nederland werd vorig jaar 59% van de thuiswinkelaankopen online gedaan, zo blijkt uit het jaarverslag van de Nederlandse Thuiswinkel Organisatie. De gemiddelde Europeaan besteedde in 2004 52 euro aan internetaankopen. In Nederland ligt ook dat bedrag met 103 euro per persoon veel hoger dan het Europese gemiddelde. Per online koper lag het gemiddelde bedrag op 424 euro. Toch zijn in vergelijking met de Verenigde Staten de Europese consumentenbestedingen via Internet nog altijd laag, aldus de Thuiswinkel Organisatie. In 2004 werd in de Verenigde Staten voor 141,4 miljard dollar door consumenten online uitgegeven. Zonder online reizen was dit 89 miljard dollar. In Europa kwamen de online consumentenbestedingen vorig jaar uit op 18,9 miljard euro. Nederland was daarbij goed voor 1,7 miljard euro. Ons land telde begin 2005 ongeveer 9,1 miljoen actieve internetters. Dat is 7% meer dan een jaar eerder. De brancheorganisatie telt daarbij alleen de gebruikers die meer dan een keer in de maand internet voor privé-doeleinden gebruiken. Inmiddels hebben 4,7 miljoen internetters wel eens een online aankoop gedaan.

(Bron: Webwereld .webwereld.nl/ 20050622)
Terug naar boven | Trends | Home |

 

Consument let op meer dan alleen prijs:

Consumenten kijken bij het winkelen naar meer dan alleen de prijs. Ook let men op personeel, locatie, imago en beleving. Vooral de grote winkelketens houden hier onvoldoende rekening mee en laten derhalve kansen liggen om op deze zaken in te spelen en nieuwe groepen consumenten zoals jongeren en allochtonen naar zich toe te trekken. Dit blijkt uit het onderzoek "Trends in Retail", dat in opdracht van Capgemini door TNS NIPO is uitgevoerd. Zowel consumenten als winkeliers zijn ondervraagd. Van de consumenten laat ruim 70% weten bij het winkelen te worden beïnvloed door factoren als gemak, lifestyle, plezier en beleving. Retailers krijgen de komende jaren te maken met zes belangrijke wijzigingen: (1) het belang van de groepen jongeren en allochtonen neemt toe, (2) de onvoorspelbaarheid van de consument wordt groter, (3) beleving, plezier en lifestyle zijn de grondslagen voor bezoek en aankoop, (4) consumenten hebben genoeg van de eenvormige winkel en formules die overal te vinden zijn, (5) de prijzenoorlog is niet van doorslaggevend belang voor de keuze van een bepaalde winkel, (6) impulsaankopen nemen af. Mensen hebben minder te besteden en door Internet zijn zij beter in staat zich te oriënteren alvorens over te gaan tot aanschaf.

(Bron: MKBnet mkb.nl/ 20050608)
Terug naar boven | Trends | Home |

 

Senioren staan meer open voor e-mailmarketing:

Senioren doen vaker mee met een online-actie dan jongeren. Ook surfen zij sneller naar een website die in een commercial wordt genoemd en zijn ze meer bereidwillig ten opzichte van e-mailmarketing. Dit blijkt uit een gezamenlijk onderzoek van het interactieve communicatiebureau Clockwork en de Rijksuniversiteit Groningen. Het onderzoek is gehouden onder honderd mensen vanaf 50 jaar en vijftig mensen van 25 tot 35 jaar. De belangrijkste uitkomsten: 31% van de senioren doet wel eens mee met een online actie, tegenover 26% van de jongere mensen. Vooral samples opvragen vinden de senioren interessant. 27% van de senioren registreert zich met enige regelmaat bij online acties. Onder jongeren is dit 22%. 38% van de senioren geeft meestal toestemming voor het verzenden van e-mail bij de registratie. 22% van de 25 tot 35 jarigen is hiertoe bereid. 91% van de 50-plussers vult bij registratie zijn e-mail adres in en 60% vermeldt daarbij naam en productinteresses. 20% is bereid adresgegevens te geven. De oudere ondervraagden klikken vaker dan de jongeren op banners. 6% van de 25 tot 35 jarigen doet dit regelmatig, bij de 50-plussers komt dit wel op 24%. Sommige ouderen (60-70 jaar) blijken moeite te hebben met deelname aan een online actie of registratie.

(Bron: MKBnet mkb.nl/ 20050608)
Terug naar boven | Trends | Home |

 

Ouderen staan open voor online acties:

Marketeers moeten nodig hun denkkader bijsturen als het gaat om het bereiken van senioren met hun acties. Want, anders dan zij denken, staan die zeer open voor online acties. Dit blijkt uit onderzoek van het interactief communicatiebureau Clockwork en de Rijksuniversiteit Groningen. Adverteerders blijken nog maar weinig geneigd om online campagnes te richten op senioren. Terwijl dit toch een grote en kapitaalkrachtige groep is. En bovendien steeds meer online: volgens het CBS gebruiken nu al 1,8 miljoen 50-plussers Internet, dat is 35% van de totale groep 50-plussers. Uit het onderzoek blijkt zelfs dat zij meer open staan voor online benadering dan jongeren. Zij klikken eerder op banners, doen vaker mee aan online acties, zijn eerder bereid hun e-mail adres achter te laten bij registratie en geven eerder toestemming aan aanbieders voor het versturen van e-mail. De leeftijdsgroep 65-70 scoort verreweg het hoogst als het gaat om interactief bezig zijn op het web. 31% van hen klikt regelmatig op banners. 40% zegt regelmatig mee te doen met online acties. Overigens wil de grote klik- en registratiebereidheid onder ouderen niet zeggen dat ze dat zonder meer doen. Ze vinden het wel belangrijk dat ze de aanbieder kennen, dus branding blijft noodzakelijk. 60 tot 70-jarigen zien bovendien al snel van registratie af wanneer die als moeilijk ervaren wordt. Babyboomers (50-60) zien eerder af van registratie vanwege privacy-bezwaren. Voor de totale leeftijdsgroep 50-70 is een wedstrijd een belangrijker reden om mee te doen aan een online actie. In de groep 65+ zegt 40% regelmatig aan acties op internet mee te doen. Van de 65-70 jarigen zegt 52% toestemming te geven voor het versturen van e-mail wanneer ze zich registreren. Bij de referentiegroep 25-35 is dat slechts 22%.

 (Bron: Marketing Online marketingonline.nl/ 20050609)
Terug naar boven | Trends | Home |

 

Breinstijlen-model voorspelt reclame effectiviteit:

Doeners en denkers beoordelen reclames verschillend. Het Breinstijlen-model probeert te verklaren hoe mensen naar reclame kijken. Het model is ontwikkeld door Blauw Research en Professional Strategies. Breinstijlen is gebaseerd op het gedachtegoed van Ned Hermann uit de jaren tachtig. Het model deelt consumenten in groepen in, waarbij het gebruik van de linker- of rechterhersenhelft een belangrijk criterium is. De consumenten worden in acht verschillende stijlen ingedeeld. In het gemeenschappelijke midden van alle typen staat de Generalist, die alle verschillende typen beheerst. Voor het overzicht houdt Blauw Research vier hoofdtypen aan: de Synthesizer, de Analyser, de Networker en de Planner. Synthesizers zijn conceptueel en inventief van aard, mijden routine en zoeken risico. Planners zijn precies, georganiseerd, praktisch en betrouwbaar. Begripvol, warm, responsief en emotioneel zijn de eigenschappen van de Networkers. Analysers zijn rationeel, logisch, feitelijk en gek op cijfers. Volgens Blauw Research kan het Breinstijlen-model worden ingezet bij doelgroepbepaling, op boodschapniveau en tijdens de feitelijke uitvoering van de campagne.

(Bron: Adformatie http://www.adformatie.nl / 20050225)
Terug naar boven | Trends | Home |