(Bijgewerkt op: 07-03-2006)
Managers tweeslachtig over ICT:
Is ICT een manier om de arbeidsproductiviteit te verhogen of is het vooral een kostenpost, waarop zoveel mogelijk bezuinigd moet worden? Allebei, stellen managers. Ze zijn er vrij zeker van dat met ICT nog altijd flinke concurrentievoordelen te halen zijn. Maar je bezuinigt er ook lekker gemakkelijk op, want bijna niemand laat een traan als er eventueel géén nieuw automatiseringssysteem wordt ingevoerd. Uit onderzoek van Heliview blijkt dat ruim de helft van de managers denkt dat een juiste inzet van informatietechnologie zal leiden tot een substantiële productiviteitsverhoging van de medewerkers. Heliview schat in dat het Nederlandse bedrijfsleven door deze verbeteringen met 300.000 minder werknemers afkan, oftewel 9 miljard euro aan kostenbesparing. Tegelijkertijd zien veel managers, vooral financieel managers, ICT als een kostenpost waarop bezuinigd moet worden, omdat de bijdrage aan het bedrijfsproces niet of onvoldoende meetbaar is. Daardoor wordt ICT nog altijd als een kostenpost in plaats van een investeringcentrum beschouwd. Zij betwijfelen of de voorgespiegelde productiviteitsverbeteringen wel reëel zijn. Er is dus een strijd tussen bloedgroepen gaande waarbij onder meer inkoopmanagers, logistiek managers en ICT-managers geloven in de kracht van ICT. Anderzijds houden marketingmanagers, personeelsmanagers en voor financieel managers de boot af, omdat ze ICT zien als een altijd veel te hoog uitpakkende kostenpost. Voorlopig wint de laatste groep het pleit.
Bijna één op de zes mensen gebruikt Internet:
Over heel de wereld maken meer dan een miljard mensen gebruik van internet. Jaarlijks groeit dit aantal met 18%. Ergens in 2005 is de magische grens van een miljard internetgebruikers overschreden, zo concluderen onderzoekers van Morgan Stanley Research. Wanneer precies het aantal van een miljard werd overschreden is niet bekend, omdat er geen centraal register van Internetgebruikers wordt bijgehouden. 19 december 2005 bereikte de wereldbevolking de mijlpaal van 6,5 miljard mensen. Morgan Stanley denkt dat de grens van twee miljard Internetgebruikers wordt gehaald in 2015. Drie miljard Internetgebruikers zullen er waarschijnlijk pas in 2040 zijn. De meeste nieuwe Internetgebruikers zullen uit Azië komen. Op dit moment woont 36% van de Internetgebruikers in Azië, 24% is van Europese afkomst. En slechts 23% van de Internetgebruikers komt uit Noord-Amerika.
Bedrijfsleven scoort weer slecht op service:
Na tien minuten wachten nog steeds geen medewerker aan de telefoon. Of personeel dat met de handen in de zakken staat terwijl u graag geholpen wilt worden. Net als vorig jaar is het nog steeds heel slecht gesteld met het serviceniveau van het Nederlandse bedrijfsleven. Dit blijkt uit onderzoek onder 566 Nederlanders in opdracht van T-Mobile. Een derde van de consumenten geeft het serviceniveau een onvoldoende, terwijl 80% wel prijs stelt op persoonlijke aandacht. "Ik voel me een nummer", zegt dan ook 65% van de ondervraagden. En het wordt eerder slechter dan beter, meent meer dan de helft van de Nederlanders. De kabel- en energiebedrijven scoren, net als vorig jaar, verreweg het slechtst op service. Nog geen 20% van de klanten is tevreden over het serviceniveau daar. Een dubieuze tweede plaats is er voor verzekerings- en telecombedrijven. Daar is net meer dan een kwart van de klanten tevreden. Beter scoren de banken (38% tevreden) en de detailhandel (48%). Met slechte service bewijzen bedrijven hun klanten, maar ook zichzelf geen goede dienst. 78% vindt goede service even belangrijk als of zelfs belangrijker dan prijs. Bijna alle Nederlanders stappen over naar een ander als de organisatie waar zij zaken mee doen slechte service biedt (83%). Althans dat zeggen ze want van grote migratiestromen van de ene naar de andere energieaanbieder is nog geen sprake.
Online shoppen wekt bij 90% irritaties:
Winkelen op het web levert het merendeel van het online winkelend publiek frustraties op. In totaal meldt 90% irritante ervaringen, constateert Harris Interactive na onderzoek onder 1859 volwassen Amerikanen. De resultaten van het onderzoek zijn representatief voor de Amerikaanse bevolking met een foutmarge van 3,5%. Het meest gemelde probleem waren foutmeldingen, daar kreeg 40% van de ondervraagden mee te maken. 37% ergerde zich aan de onoverzichtelijke navigatiestructuur op één of meer van de websites waar gewinkeld werd. Ook werd melding gemaakt van de onmogelijkheid om transacties af te ronden en problemen met inloggen. De websites dragen in de regel weinig bij aan het winkelplezier. Zo vindt maar 3% van de online shoppers dat de snelheid waarmee pagina's op het scherm verschijnen hun een goed gevoel geeft. Van de eenvoud van het afhandelen van een transactie krijgt 20% een goed gevoel, terwijl 25% dat krijgt van de beveiliging. Toch zijn de online-klanten redelijk vergeeflijk. Slechts één op de drie gaat naar de concurrentie als er problemen zijn op een website. Voor de klantenservice ligt dat kritischer. 82% van de ondervraagden geeft te kennen dat het onacceptabel is wanneer hij online minder service krijgt dan offline.Een steeds groter deel van de werktijd van Amerikaanse werknemers gaat verloren met de afhandeling van e-mail, het zoeken naar verkeerd opgeborgen informatie, het bijwonen van ineffectieve vergaderingen en andere niet-productieve activiteiten. Dat blijkt uit onderzoek van IBT-USA, een opleidingsinstituut in San Diego. Om de productiviteit van kantoorpersoneel te meten, ontwikkelde het Institute for Business Technology (IBT) de zogeheten WhiteCollar Productivity Index (WPI). De onderzoekers verzamelden statistische gegevens over het tijdgebruik van ruim duizend werknemers bij ongeveer dertig bedrijven verspreid over de Verenigde Staten in de periode 2000-2004. In vier jaar is de tijd die is gemoeid met e-mail ruim verdubbeld van 4 tot 8,8 uur per week. De afhandeling van papieren post kostte in 2004 wekelijks 1,3 uur. Vier jaar eerder was dat nog 2 uur. Zoekgeraakte informatie terugvinden kostte vorig jaar 1,7 uur per week, vergeleken met 1,5 uur in 2000. Wekelijks ging drie uur verloren met het wegwerken van achterstanden, een stijging met 67% in vier jaar. De tijd die mensen doorbrengen in niet doeltreffende bijeenkomsten verviervoudigde van 0,7 tot 2,1 uur per week. "Met minder mensen op kantoor die het werk moeten doen, voelen werknemers meer noodzaak tot samenwerking. Maar in veel gevallen brengen ze in feite minder tot stand," aldus de onderzoekers.
Slechte telefonische bereikbaarheid jaagt klanten weg:
Als klanten ergens een hekel aan hebben is het eindeloos te moeten wachten als ze een bedrijf bellen om inlichtingen of om een klacht in te dienen. Toch bezuinigen veel bedrijven in economisch moeilijke omstandigheden juist op telefonische contacten. Dat is niet slim, want 50% van de consumenten stapt uit ergernis over op de concurrent. Lang wachten, eindeloos worden doorverbonden of helemaal geen menselijke stem te horen krijgen: het kan consumenten aardig irriteren. Uit onderzoek van Accenture in het Verenigd Koninkrijk blijkt dat 50% van de consumenten in 2004 van dienstverlener veranderde vanwege de slechte telefonische bereikbaarheid. 82% heeft een hekel aan lang moeten wachten, 77% aan steeds dezelfde informatie aan verschillende personen moeten doorgeven en 70% aan geen duidelijk antwoord op vragen krijgen. Gemiddeld wordt de Britse consument bijna 6 minuten in de wacht gezet en krijgt 2,7 verschillende werknemers aan de lijn. Het onderzoek betrof tien dienstverlenende sectoren, waarvan de nutsbedrijven het slechtst scoorden. Bij soortgelijk onderzoek van softwarebedrijf Corizon kwam de telecomsector als slechtste uit de bus. In de toekomst zullen bereikbaarheid en efficiënte afhandeling van telefoontjes een steeds belangrijke bron van klantentrouw vormen.
Assurantiekantoren werken meer samen:
Assurantiekantoren maken steeds vaker gebruik van organisaties die bepaalde delen van de bedrijfsvoering overnemen. De tevredenheid over deze samenwerkingsvormen neemt eveneens toe. Op dit moment zijn er 136 organisaties die verschillende diensten aanbieden voor assurantiekantoren. Tot deze diensten behoren onder meer opleidings- en marketing activiteiten, het opstellen en aanvragen van offertes, het ontwikkelen van specifieke producten, inkooparrangementen en een groot aantal administratieve taken. Veel van de organisaties bieden een combinatie van deze diensten aan. Van de assurantiekantoren is 75% van mening dat de samenwerking een positieve bijdrage levert aan het rendement. Binnen de samenwerkingsverbanden is een aantal trends op te merken. Zo zal de nieuwe Wet Financiële Dienstverleners er naar verwachting voor zorgen dat er meer met vaste protocollen gewerkt zal worden. Ook wordt een verbreding van activiteiten verwacht. Daarnaast bestaat de verwachting tot een concentratie van het aantal samenwerkingsverbanden. De samenwerkingen zijn nu nog doorgaans redelijk kleinschalig.